Les tribulacions d'una usuària d'ADSL
o
Com perdre el temps, els diners, la salut, Internet i el telèfon en una pastera de la societat de la informació

 

Se'm posa encara la pell de gallina quan recordo el dia que vaig decidir contractar una connexió ADSL amb Ya.com. 

Els vaig telefonar el 2 d'abril de 2005. Em van assegurar que passats quinze dies tindria la connexió. Van passar els quinze dies i res. Vaig telefonar una altra vegada. El telèfon d'atenció al client era un 902 i et tenien llarga estona en espera. Va començar a fer-me mala espina. Van dir que potser trigava 20 o 25 dies. Això és publicitat enganyosa, els vaig dir.

Paciència. El 28 d'abril, m’envien un correu electrònic per informar-me que ja tinc ADSL. Encara no he signat cap contracte ni mai m'ho demanaran. Ràpidament, em cobren l'alta, just quan descobreixo que la resta d'operadores d’ADSL estan donant l'alta gratuïta. Mala sort. La qüestió és que ja tinc ADSL. 

El que no tinc encara són les trucades gratuïtes, que anaven incloses en l'oferta. Truco i torno a trucaqr al 902 preguntant per elles i gastant uns diners en esperes. El 2 de juny, dos mesos després de contractar el servei, m'informen que ja tinc activades les trucades gratuïtes.

Coincidint amb la suposada (es veurà més a baix) activació de les trucades gratuïtes, començo a quedar-me intermitentment sense línia: ni Internet, ni telèfon, ni res. Vet aquí la relació d'incidències: 

a) El 27 de maig, em quedo sense línia. Un tècnic de Telefónica em retorna la línia Telefónica, però no l’ADSL, que he de demanar a Ya.com. M'informa que la causa ha estat un problema del filtre d’ADSL, que està mal configurat. El 29 de maig, quan tinc línia Telefónica, truco a Ya.com i els informo que no tinc Internet i del que m'ha dit el tècnic. Diuen que anoten la incidència. El 31 de maig, davant la no resposta de Ya.com, torno a telefonar i m'assabento que no havien anotat la incidència. L'anoten i em restableixen el servei d’ADSL el 2 de juny, tot afirmant que han arreglat el problema del filtre. Total: 7 dies sense Internet. 

b) El 3 de juny em quedo una altra vegada sense línia, ni de veu ni de dades. A Ya.com diuen que no és problema seu i que truqui a Telefónica. Telefónica em retorna línia i dades el dia 4. Total: 2 dies sense Internet. 

c) El 10 de juny torno a quedar-me sense línia de veu ni dades. Truco directament a Telefónica, al tècnic de l'altra vegada, que em restableix la línia el dia 13. Total: 4 dies sense Internet. 

d) El 16 de juny torno a quedar-me sense línia. Telefónica me la restableix el 17. Dies sense Internet: 2. 

f) El 22 de juny em quedo una altra vegada sense línia de veu ni dades. El 23, Telefónica em restableix la línia de veu i m'assegura que el problema només pot ser de Ya.com, que han mirat tot el que es podia mirar per la seva banda, seguint el procediment, i la línia de Telefónica està bé. Per investigar més profundament, en el filtre d’ADSL, necessiten que Ya.com els ho demani. 

 

El mateix 23 de juny, truco a Ya.com. Després d'explicar-los la meva odissea, un tècnic em diu que no és problema seu, que és problema de Telefónica. Torno a trucar a Telefónica i l'operari diu que es rendeix, que ha revisat la línia 3 vegades i ha vingut casa meva unes quantes més, mentre que no té constància que Ya.com m'hagi visitat ni s'hagi interessat pel problema. Té raó. 

El 27 de juny, sis dies després de quedar-me sense ADSL, torno a tenir línia de dades. 

 

Total: en un mes, he estat 21 dies sense Internet i bastants sense telèfon. 

 

El 27 de juny estic a punt de l'atac de nervis. Em costa dormir i visc obsessionada per quan tornaré a quedar-me sense comunicació amb l'exterior. Em sento com una pilota que es llancen Ya.com i Telefónica. La meva línia està segrestada per un misteri sense solució. L’uso per a treballar i el problema, per tant, no és de no poder-me baixar cançons amb el p2p sinó de feina. Estic esgotada.

Finalment, Telefónica s’apiada de mi i m'assigna una tècnic que se saltarà el procediment d'esperar el permís de Ya.com i investigarà en el meu filtre d’ADSL. En poques hores soluciona el problema i no torno a quedar-me sense línia.

Recalco que el pas de contactar amb Telefónica hauria d’haver-lo fet Ya.com i no jo. Em costa entendre com una empresa pot posar-se a vendre servei ADSL quan no està en bones relacions amb l'empresa propietària de la xarxa per on passa aquest servei (l'excusa estàndard de Ya.com és que Telefónica els boicoteja). Qui perd aquí són els clients que paguen per un castell en l'aire i, quan hi ha problemes, descobreixen que l'atenció al client i l'organització a Ya.com fan vergonya aliena.

 Encara n’hi ha més. 

A pesar de tenir posats els microfiltres, s'escolta un molest soroll de fons cada vegada que parlo per telèfon. Aquest problema representarà dos mesos de trucades a Ya.com i mai no se solucionarà. Em marejaran amb tot tipus de proves, que mai no vindran a fer "in situ" (mai un operari de Ya.com no ha trepitjat casa meva). Que endolli el router al PTR, que instal·li un "splitter", pagant jo l'aparell i la instal·lació, etc. Finalment, un cop em dono de baixa d’aquesta companyia, en descobreixo la raó: el router de regal era defectuós. 

 No acaben aquí els despropòsits. 

Al juliol, rebo la factura de Telefónica corresponent a juny i a juliol, període en el qual suposadament tenia les trucades gratuïtes. Doncs no. Ya.com m'envia una carta on diu que ha comès un error. Que els enviï la factura i em retornaran l'import. Les molèsties (fotocopiar la factura, comprar un sobre, un segell) qui me les abona? 

 A hores d'ara, el sol nom de Ya.com em provoca basques, mals de panxa i ansietat. El 21 de juliol envio un burofax en què demano la baixa de Ya.com. Más molèsties i més diners (anar a correus, fer cua, pagar 8 euros pel burofax). Això del burofax m'ho recomana un amic. Diu que hi ha hagut casos en els quals s'ha enviat un carta certificada per fer la baixa i l'empresa diu que la carta estava buida. Em sento com si estigués tractant amb delinqüents.

En la carta, els demano que em retornin els diners de l'alta, ja que he estat només tres mesos amb Ya.com i tot han estat problemes. El 8 d'agost m'informen que sí, que m'abonaran l'alta. Menys mal.

El 28 d'agost, més d'un mes després d'haver-ho demanat, tenen a bé d’"acceptar la meva baixa" (expressió prepotent on n’hi hagi) i alliberar la meva malmesa línia. 

En deu anys a la xarxa, tractant amb tot tipus de proveïdors d'accés, mai més no m'havia topat amb un tal despropòsit d'empresa, de servei d'atenció al client i de tècnics (només aconsegueixes que t’hi passin després d'estar deu minuts proferint expressions iracundes).

Si el meu treball no depengués d'Internet, juro que després d'això em donaria de baixa de la Internet sencera. Ara entenc que a l’Estat espanyol la gent no es connecti: els maten la motivació. 

Veig als proveïdors d’ADSL com aquests empresaris sense escrúpols que munten les pasteres en què viatgen els immigrants cap al sud de la Península i cap a les Canàries. Barques plenes molt per sobre del que suporten, cobrant quantitats astronòmiques als viatgers i sense prendre cap responsabilitat per als qui emmalalteixen, els deshidratats, els qui hi perden la vida. Pasteres cap a Internet sense cap garantia.

(La traducció d'aquest text al català l'ha feta molt amablement en Xavier Borràs Calvo. Gràcies :)

Copyright 2005 Mercè Molist.
Verbatim copying, translation and distribution of this entire article is permitted in any digital medium, provided this notice is preserved.