Las tribulaciones
de una usuaria de ADSL
o
Cómo perder el tiempo, el dinero, la salud, Internet y el
teléfono en una patera de la sociedad de la información
Se me pone aún la piel
de gallina cuando recuerdo el día que decidí contratar
una conexión ADSL con Ya.com.
Les llamé el 2 de abril de 2005. Me aseguraron que en
quince
días tendría la conexión. Pasaron los quince
días y nada. Llamé otra vez. El teléfono de
atención
al cliente era un 902 y te tenían largo rato en espera.
Empezó a olerme mal. Dijeron que a lo mejor tardaba 20 o 25
días.
Esto es publicidad
engañosa, les dije.
Paciencia. El 28 de
abril, me mandan un correo electrónico para informarme de que ya
tengo ADSL. Aún no he firmado ningún contrato ni
jamás me lo pedirán. Rápidamente, me cobran el
alta, justo cuando descubro que el resto de operadoras de
ADSL están dando el alta gratuita. Mala suerte. La
cuestión es que ya tengo ADSL.
Lo que no tengo aún son las llamadas gratuitas, que iban
incluidas en la oferta. Llamo y rellamo
al 902 preguntando por ellas y gastando un dinero en esperas. El 2 de
junio, dos meses después de contratar el servicio, me
informan de que ya tengo activadas las llamadas gratuitas.
Coincidiendo con la supuesta (se verá más abajo)
activación de las llamadas
gratuitas, empiezo a quedarme intermitentemente sin línea: ni
Internet, ni teléfono, ni ná.
Aquí está la relación de incidencias:
a)
El 27
de mayo, me quedo sin línea. Un técnico de
Telefónica me devuelve la línea telefónica, pero
no el ADSL, que debo pedir a Ya.com. Me informa de que la causa ha sido
un
problema del filtro de ADSL, que está mal configurado. El 29 de
mayo, cuando tengo línea telefónica, llamo a
Ya.com y les informo de que no tengo Internet y de lo que me ha dicho
el técnico. Dicen que anotan la
incidencia. El 31 de
mayo, ante la no respuesta de Ya.com, vuelvo a llamar y me entero de
que no habían anotado la incidencia. La anotan y me restablecen
el
servicio de
ADSL el 2 de junio, afirmando que han arreglado el problema del filtro.
Total: 7 días sin Internet.
b)
El 3
de junio me quedo otra vez sin línea, ni de voz ni de datos. En
Ya.com dicen que
no es problema suyo y que llame a Telefónica. Telefónica
me devuelve línea y datos
el día 4. Total: 2 días sin Internet.
d)
El 10
de junio vuelvo a quedarme sin línea de voz ni datos. Llamo
directamente a
Telefónica, al técnico de la otra vez, que me restablece
la línea el día 13. Total: 4 días sin
Internet.
e)
El 16
de junio vuelvo a quedarme sin línea. Telefónica me la
restablece el 17. Días sin Internet: 2.
f)
El 22
de junio otra vez me quedo sin línea de voz ni datos. El 23,
Telefónica me
restablece la línea de voz y me asegura que el problema
sólo puede ser de
Ya.com, que han mirado todo lo que se podía mirar
por su parte, siguiendo el procedimiento, y la línea
telefónica está bien. Para investigar más
profundamente, en el filtro de ADSL, necesitan que Ya.com se lo
pida.
El mismo 23
de junio, llamo a Ya.com. Después de explicarle mi odisea, un
técnico me dice que no es
problema suyo, que
es problema de Telefónica. Vuelvo a llamar a Telefónica y
el operario dice que se rinde, que ha revisado la
línea 3 veces y ha venido a mi casa unas cuantas más,
mientras que no tiene constancia de que Ya.com me haya visitado ni se
haya interesado por el problema. Tiene razón.
El 27
de junio, seis días después de quedarme sin ADSL, vuelvo
a tener línea de
datos.
Total: en un mes, he estado 21 días sin Internet y bastantes sin
teléfono.
El 27 de junio estoy a punto del ataque de nervios. Me cuesta dormir y
vivo obsesionada por cuándo volveré a quedarme sin
comunicación con el exterior. Me
siento como una pelota que se lanzan Ya.com y
Teléfonica. Mi línea está secuestrada por un
misterio sin solución. La uso para trabajar y el problema, por
tanto, no es
de no poderme bajar canciones con el p2p sinó de trabajo. Estoy
agotada.
Finalmente, Telefónica se apiada de mí y me asigna una
técnico que se saltará el procedimiento de esperar el
permiso de Ya.com e investigará en mi filtro de ADSL. En
pocas horas soluciona el problema y no vuelvo a quedarme sin
línea.
Recalco que el paso de contactar con Telefónica debería
haberlo
hecho Ya.com y no yo. Me cuesta entender cómo una empresa
puede ponerse a vender servicio ADSL cuando no está en buenas
relaciones con la empresa propietaria de la red por donde pasa este
servicio (la excusa estándar de Ya.com es que Telefónica
les boicotea). Quien pierde aquí son los clientes que
pagan por un castillo en el aire y, cuando hay problemas, descubren que
la atención al cliente y la organización en Ya.com dan
vergüenza ajena.
Aún hay más.
A pesar de
tener puestos los microfiltros, se oye un molesto ruido de fondo cada
vez que hablo por
teléfono. Este problema representará dos meses de
llamadas a Ya.com y
nunca se solucionará. Me marearán con todo tipo de
pruebas, que jamás vendrán a hacer "in situ" (nunca un
operario de Ya.com ha pisado mi casa). Que enchufe el router al PTR,
que instale un "splitter", pagando yo el aparato y la
instalación, etc. Finalmente, cuando ya me habré dado de
baja de semejante compañía, descubriré la
razón: el router de regalo era defectuoso.
No acaban aquí los despropósitos.
En julio, recibo la factura de
Telefónica correspondiente a junio y julio, periodo en el que
supuestamente tenía las llamadas gratuitas. Pues no.
Ya.com me envía una carta donde dice que ha cometido un error.
Que les mande la factura y me devolverán el importe. Las
molestias (fotocopiar la factura, comprar un sobre, un sello)
¿quién me las abona?
A estas alturas, el solo nombre de Ya.com me provoca mareos,
dolores de estómago y ansiedad. El 21 de julio mando un burofax
pidiendo la baja de Ya.com. Más molestias y más dinero
(ir a correos, hacer cola, pagar 8 euros por el burofax). Lo del
burofax me lo recomienda un amigo. Dice que ha habido casos en los que
se ha mandado un carta
certificada para darse de baja y la empresa dice que la carta estaba
vacía. Me
siento como si estuviese tratando con delincuentes.
En la carta, les pido que me
devuelvan el dinero del alta, puesto que he estado sólo tres
meses con Ya.com y todo han sido problemas. El 8 de agosto me informan
de que sí, me abonarán el alta. Menos mal.
El 28 de agosto, más de un mes después de haberlo pedido,
tienen a bien "aceptar mi baja" (expresión prepotente donde las
haya) y liberar mi maltrecha línea.
En diez años en la
red, tratando con todo tipo de proveedores de acceso, nunca
jamás me había topado con tal
despropósito de empresa, de servicio de atención al
cliente y de técnicos (sólo consigues que te pasen con
ellos después de estar diez minutos profiriendo expresiones
iracundas).
Si mi trabajo no dependiese de Internet, juro que después de eso
me doy de baja de la Internet entera. Entiendo ahora que en
España la gente no se conecte: les matan la
motivación.
Veo a los proveedores de ADSL como esos empresarios
sin
escrúpulos que montan las pateras en que viajan los inmigrantes
hacia el sur
de
España y las Canarias. Barcas llenas muy por encima de lo que
soportan, cobrando cantidades astronómicas a los viajeros y sin
tomar ninguna responsabilidad por los que enferman, los deshidratados,
los
que pierden la vida. Pateras hacia
Internet sin ninguna garantía.
Copyright 2005 Mercè Molist.
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